Kundenstimmen hören – Mitarbeiter verstehen
Honestly unterstützt Unternehmen beim Erheben von Kunden- sowie Mitarbeiterfeedback. Ursprünglich hatten wir uns ganz auf das Thema Kundenbefragungen fokussiert. Es zeichnete sich aber schnell ab, dass auch in den Personalabteilungen vieler Firmen ein großer Bedarf nach einer umfassenden Feedbacklösung für Mitarbeiter besteht. Daher haben wir uns mehr und mehr in diese Richtung weiterentwickelt. Unsere Erfahrungen zeigen, dass es in beiden Fällen auf sehr ähnliche Prinzipien ankommt. Die Übertragung unserer Erkenntnisse über Kundenzufriedenheit auf Mitarbeiterbefragungen führt zu sehr guten Ergebnissen.
In ähnlicher Weise argumentiert Aimee Lucas, Vice-President der Temkin Group, in ihrem erhellenden Beitrag für Customerthink. Sie zeigt, wie sich aus einem guten Programm zur Erhebung von Kundenstimmen ein ebenso effektives “Listening Program” für Mitarbeiter aufbauen lässt.
Von Kundenexperten besseres Zuhören lernen
Die Kernaspekte, auf die es Aimee Lucas dabei ankommt, hat sie aus bewährten VOC-Methoden (Voice of the Customer) der Temkin Group abgeleitet. So sei es wichtig, dass strategische Klarheit über die Ziele eines VOE-Programms (Voice of the Employee) herrscht. Es muss definiert werden, von welchen Mitarbeitern über welche Kanäle Feedback erhoben werden soll. Die **Verfügbarkeit der Daten **müsse außerdem gewährleistet sein. Das Feedback muss bei denjenigen landen, die diese Informationen wirklich gebrauchen können, um auf ihrer Basis Entscheidungen zu treffen. Dafür sei es wichtig, die richtigen Fragen zu stellen, aus denen sich tatsächlich Strategien ableiten lassen. Das deckt sich mit den Erfahrungen bei Honestly: Statt einfach nur möglichst viel abzufragen, müssen Fragebögen kurz und zielgerichtet gestaltet werden. Das spart allen Beteiligten Zeit und erhöht die Akzeptanz enorm.
Nach Lucas werden durch Mitarbeiterfeedback oft Probleme aufgedeckt, die nicht nur eine einzelne Abteilung betreffen. Um aus dem VOE-Programm Gewinn zu ziehen, müsse man die allseits gefürchteten Silos aufbrechen. HR, Marketing, IT – letztlich müssen alle Teams an einem Strang ziehen, um mithilfe von Feedback das Employee Engagement zu verbessern. Ist das erreicht, dürfen die Bemühungen aber nicht stoppen. Kontinuität beim Sammeln von Feedback ist der Schlüssel zur stetigen Optimierung.
HR und Marktforschung profitieren voneinander
Der Ansatz macht einmal mehr klar, dass Personalmanager und Marktforscher viel voneinander lernen können. Denn wenn sich HR-Abteilungen innovative Methoden und Technologien aneignen, um Zufriedenheitsbefragungen durchzuführen, können sie den Spieß umdrehen und der Marktforschung Impulse geben. In Unternehmen, die ihre Marktforschung selbst in die Hand nehmen, sollte diese eng mit dem HR-Management zusammenarbeiten, nicht zuletzt, weil die Zufriedenheit von Mitarbeitern und Kunden direkt zusammenhängt, wie zahlreiche Studien belegen.
Den erwähnten Beitrag von Aimee Lucas gibt’s auf customerthink.com.
