Employee Net Promoter Score (eNPS): Der ultimative Leitfaden für 2024

Der Employee Net Promoter Score (eNPS) misst die Mitarbeiterzufriedenheit, abgeleitet aus einer Kernfrage: Würden Sie Ihr Unternehmen als Arbeitsplatz an Freund*innen und Familie weiterempfehlen?

Daher ist der eNPS für die Beurteilung des Mitarbeiterengagements und der -zufriedenheit von entscheidender Bedeutung: Er erfasst die Empfehlungen Ihrer Mitarbeitenden und hilft somit dabei, die allgemeine Zufriedenheit mit dem Arbeitsumfeld zu beurteilen.

Dieser Leitfaden bietet einen umfassenden Überblick über alles, was Sie über den eNPS wissen müssen: Was er aussagt, wie Sie ihn messen und wie Sie ihn nutzen, um ein engagiertes Team zu fördern.

Was ist der eNPS (Employee Net Promoter Score)?

Der Employee Net Promoter Score, kurz eNPS, misst die Zufriedenheit und die Loyalität von Mitarbeiter:innen in Unternehmen und Organisationen.

Er ist vom Net Promoter Score (NPS) abgeleitet, mit dem man die Zufriedenheit und Loyalität von Kund:innen bewertet.

Konkret misst der eNPS die Bereitschaft Ihrer Angestellten, ihren Arbeitsplatz weiterzuempfehlen und wird in der Regel in Form einer Mitarbeiterbefragung eingesetzt, bei der eine einzige Frage gestellt wird: „Würden Sie Ihr Unternehmen als Arbeitsplatz an Freund*innen und Familie weiterempfehlen?“

Auf diese Weise können Sie schnell die Mitarbeiterzufriedenheit messen und Entwicklungen beim Mitarbeiterengagement in Ihrem Unternehmen erkennen.

Und so funktioniert es: Die Mitarbeiter beantworten die eNPS-Umfrage mit einer Punktzahl von 0 (überhaupt nicht wahrscheinlich) bis 10 (sehr wahrscheinlich). Auf dieser Grundlage werden sie in drei Gruppen eingeteilt:

• Promotoren (9-10): Dies sind Ihre lautstarken Befürworter, die hochzufriedenen Mitarbeiter:innen, die Ihr Unternehmen gerne weiterempfehlen.
• Passive Mitarbeitende (7-8): Die neutrale Gruppe. Diese Angestellten sind zwar zufrieden, werden aber wahrscheinlich nicht aktiv für Ihr Unternehmen werben.
• Detraktoren (0-6): Dies sind die unzufriedenen oder nicht engagierten Arbeitnehmer:innen.

Die wichtigsten Vorteile des eNPS

Die Messung des Employee Net Promoter Scores bietet zahlreiche Vorteile. Sie ist sehr einfach umzusetzen, liefert wichtige Erkenntnisse über die Mitarbeiterbindung und erfasst wertvolles Mitarbeiterfeedback.

Hier sind die wichtigsten Gründe, warum Sie den eNPS regelmäßig messen sollten und was Sie damit erreichen können:

✅ Messung des Mitarbeiterengagements: Der eNPS erfasst einen zentralen Indikator des Mitarbeiterengagements – die Fürsprache der Angestellten. Ein hoher eNPS deutet auf eine hochengagierte Belegschaft hin, die nicht nur zufrieden ist, sondern Ihr Unternehmen als Arbeitgeber aktiv weiterempfiehlt.

✅ Identifizierung verbesserungswürdiger Bereiche und Engpässe: Die Analyse der Aufteilung in Promotoren, Passive und Detraktoren in Ihren eNPS-Umfragen liefert wertvolle Einblicke in die Stimmung der Mitarbeitenden. Mit anschließenden offenen Fragen können Sie nachhaken, um die Gründe hinter einer Bewertung zu verstehen. All dies hilft Ihnen, Bereiche zu identifizieren, in denen Ihr Unternehmen ein positives Mitarbeitererlebnis schafft, und gleichzeitig zu erkennen, an welchen Stellen noch Verbesserungspotenzial besteht.

✅ Erhöhung der Mitarbeiterbindung und Verbesserung der Personalbeschaffung: Engagierte Mitarbeiter:innen sind zufriedener und bleiben eher in Ihrem Unternehmen, wodurch die kostspielige Mitarbeiterfluktuation verringert wird. Ein hoher eNPS hilft Ihnen außerdem, eine starke Arbeitgebermarke aufzubauen und Top-Talente anzuziehen.

✅ Verbesserung der Kundenzufriedenheit: Untersuchungen zeigen eine starke Korrelation zwischen engagierten Angestellten und zufriedenen Kund:innen. Denn zufriedene Arbeitnehmende sind eher bereit, sich über das Maß hinaus zu engagieren und ein besseres Kundenerlebnis zu schaffen.

✅ Möglichkeit des Benchmarkings: Durch die kontinuierliche Verfolgung Ihres eNPS können Sie Ihr Ergebnis mit Branchenstandards oder Ihren eigenen historischen Daten vergleichen.

Die Schönheit des eNPS liegt in seiner Einfachheit: Die Einrichtung ist mit ein paar wenigen Klicks erledigt und die Analyse ist sehr einfach – insbesondere, wenn Sie eine spezielle Umfragesoftware verwenden.

Wie man den eNPS misst und berechnet

Die Messung des Employee Net Promoter Scores ist einfach und unkompliziert.

1️⃣ Beginnen Sie mit der Erstellung Ihrer eNPS-Umfrage. Dazu müssen Sie lediglich die folgende Frage stellen:

„Würden Sie Ihr Unternehmen als Arbeitsplatz an Freund*innen und Familie weiterempfehlen?“

Mit einer Umfragesoftware wie Honestly können Sie die Befragung mit ein paar Klicks einrichten:

Sobald Ihre Mitarbeiter:innen die Umfrage beantwortet haben, können Sie die Ergebnisse analysieren.

2️⃣ Beginnen Sie mit der Zuordnung der Antworten:

• Promotoren: Punktzahl von 9-10
• Passive: Punktzahl von 7-8
• Detraktoren: Punktzahl von 0-6

3️⃣ Berechnen Sie schließlich Ihr Ergebnis. Der tatsächliche Employee Net Promoter Score wird mit einer einfachen Formel berechnet:

• eNPS = Promotoren in Prozent - Detraktoren in Prozent

Die daraus resultierende Punktzahl reicht von -100 bis +100. Je höher der Wert ausfällt, desto größer die Zufriedenheit und die Loyalität der Mitarbeitenden.

Was ist ein guter Employee Net Promoter Score?

Es gibt keinen generell „guten“ eNPS, da die Benchmarks je nach Branche und Unternehmen variieren. Der eNPS von HubSpot liegt beispielsweise bei 74, der von Apple bei 18, der eNPS von Johnson & Johnson rangiert bei 25, der von Revolut bei -36 und der von Ryanair erreicht -15.

Die folgenden Richtwerte geben Ihnen jedoch Orientierung:

• Negativer Score (<0):
  • Zeigt an, dass es mehr Detraktoren als Promotoren gibt und deutet auf ernsthafte Probleme mit der Mitarbeiterzufriedenheit und dem Mitarbeiterengagement hin, die sofortiger Aufmerksamkeit bedürfen.
• Neutraler Score (0-10):
  • Indiziert ein Gleichgewicht zwischen Promotoren und Detraktoren. Deutet an, dass sich Ihr Unternehmen zwar nicht in einer Krise befindet, die Zufriedenheit und Loyalität der Mitarbeitenden jedoch verbesserungswürdig ist.
• Positiver Score (10-30):
  • Spiegelt mehr Promotoren als Detraktoren wider. Verdeutlicht, dass die Mehrheit der Angestellten zufrieden ist, es aber noch Verbesserungsmöglichkeiten gibt.
• Sehr positiver Score (30-50):
  • Zeigt ein hohes Maß an Mitarbeiterzufriedenheit und Loyalität. Dies deutet darauf hin, dass die Mitarbeiter:innen im Allgemeinen zufrieden sind und Ihr Unternehmen wahrscheinlich weiterempfehlen werden.
• Ausgezeichneter Score (50-70):
  • Deutet eine hervorragende Mitarbeiterzufriedenheit und -loyalität an. Zeigt, dass sich das Unternehmen in hohem Maße um eine positive Arbeitskultur und -umgebung bemüht.
• Weltklasse-Score (>70):
  • Steht für außergewöhnliche Mitarbeiterzufriedenheit und Loyalität. Dies zeigt, dass das Unternehmen zu den Besten gehört, wenn es um die Schaffung eines ansprechenden und motivierenden Arbeitsumfeldes geht.

Denken Sie daran, dass der eNPS nur ein Teil des Puzzles ist. Um eNPS-Umfragen sinnvoll nutzen zu können, müssen Sie die Gründe verstehen, die zu den Antworten Ihrer Angestellten geführt haben. Dazu sollten Sie offene Fragen stellen und nach Mustern innerhalb der Antworten suchen.

Sie könnten zum Beispiel fragen…

• welche spezifischen Gründe es gibt, weshalb Ihre Mitarbeitenden frustriert oder zufrieden sind,
• wie Ihre Angestellten zu den jüngsten Veränderungen im Unternehmen stehen,
• ob Ihre Mitarbeiter:innen mit verschiedenen arbeitsbezogenen Aspekten zufrieden sind – etwa der Arbeitsbelastung, dem Management, den Sozialleistungen oder den Büroräumen.

Mithilfe der Analysefunktion Ihrer Umfragesoftware können Sie dann Trends und Muster identifizieren. So sehen die Analyse-Dashboards beispielsweise bei Honestly aus:

Honestly hilft Ihnen sogar dabei, Textantworten zu analysieren, ohne dafür mehrere Stunden investieren zu müssen. Die KI-Funktion erstellt eine detaillierte Zusammenfassung aus dem Feedback Ihres Teams.

Beispiel eines Employee Net Promoter Scores

💡 Wenn Sie beispielsweise 42 % Promotoren und 38 % Detraktoren haben, beträgt Ihr eNPS 4 % (42 % minus 38 %).

Ihre Mitarbeiter:innen werden Ihr Unternehmen also mit 4 % höherer Wahrscheinlichkeit als Arbeitsplatz empfehlen. Damit haben Sie einen neutralen eNPS-Wert erreicht – was zwar nicht sofort alarmierend ist, aber noch viel Verbesserungspotenzial bedeutet.

Wann sollte der eNPS erhoben werden?

Für die strategische Einbindung von eNPS-Umfragen im Laufe des Jahres gibt es verschiedene Use Cases. Zum Beispiel:

✅ Regelmäßige Intervalle: Wenn Sie den eNPS regelmäßig erheben – zum Beispiel viertel- oder halbjährlich – können Sie dadurch Trends und Entwicklungen der Mitarbeiterstimmung im Laufe der Zeit nachverfolgen.

✅ Nach wichtigen Ereignissen: Auch nach größeren Veränderungen wie der Einführung neuer Richtlinien, Fusionen oder Führungswechseln können Sie den eNPS erheben.

✅ Einarbeitung neuer Mitarbeiter:innen: Nutzen Sie den eNPS, um wertvolles Feedback zu den ersten Erfahrungen neuer Angestellter mit Ihrem Unternehmen zu sammeln.

✅ Während punktueller Anlässe: Sie können eNPS-Umfragen nach vielen wichtigen Ereignissen einplanen, z. B. nach einer Kündigung oder einer Schulung.

Es ist jedoch wichtig, keine Umfragemüdigkeit zu verursachen, sondern ein gutes Gleichgewicht zu finden. Wenn Sie zu oft Befragungen durchführen, kann dies den gegenteiligen Effekt haben und Ihre Mitarbeiter:innen demotivieren.

Best Practices für eNPS-Umfragen

Um aussagekräftige Resultate zu erzielen, müssen Sie so viele Mitarbeiter:innen wie möglich zur Beteiligung an der Umfrage motivieren und schließlich eine auf den Ergebnissen basierende Strategie entwickeln. Hier sind einige Tipps, wie Sie Ihre Bemühungen effizienter gestalten können.

1. Setzen Sie klare Ziele.

Es ist immer eine gute Idee, Umfragen mit einem klaren Zweck durchzuführen. Legen Sie in einem ersten Schritt Ihre Ziele fest und entwerfen Sie darauf basierend eine Roadmap.

So könnten Sie beispielsweise das allgemeine Mitarbeiterengagement messen, die Stimmung der Angestellten nach wichtigen Veränderungen erfassen oder Ihre Unternehmenskultur bewerten lassen.

2. Ermutigen Sie zu ehrlichem Feedback.

Es ist wichtig, Ihren Mitarbeiter:innen Anonymität zu garantieren.

Betonen Sie, dass alle Antworten vertraulich bleiben, um realistisches Feedback zu sammeln – sowohl positives als auch negatives.

Professionelle Umfragetools wie Honestly vereinfachen diesen Prozess: Alle Antworten bleiben anonym, auch wenn Sie die Ergebnisse als Tabelle herunterladen.

Im Anschluss an den eNPS können Sie eine Folgeumfrage versenden, um die Beweggründe hinter den Antworten Ihrer Arbeitnehmer:innen zu verstehen. Diese hilft Ihnen, auf der einen Seite die Quellen der Frustration zu identifizieren und auf der anderen Seite zu zeigen, was in Ihrem Unternehmen schon gut funktioniert.

3. Fördern Sie die Teilnahme.

Es ist wichtig, eine gewisse Begeisterung für Ihre eNPS-Umfragen zu wecken.

Zunächst sollten Sie den Zweck der Umfrage klar kommunizieren und aufzeigen, wie Sie das Feedback zur Verbesserung der Mitarbeitererfahrung nutzen werden.

Wählen Sie dann eine Plattform für die Versendung Ihrer Befragung. Am besten nutzen Sie mehrere Kanäle, um die Reichweite zu erhöhen und so viele Mitarbeiter:innen wie möglich einzubeziehen.

Mit Tools wie Honestly können Sie Umfragen zum Beispiel per E-Mail, mobiler App oder sogar mittels QR-Codes verbreiten.

Außerdem sollten Sie Ihre Umfrage zusätzlich promoten, beispielsweise indem Sie sie in Slack posten oder in Meetings erwähnen.

4. Suchen Sie nach versteckten Insights und Mustern.

Die Berechnung des Employee Net Promoter Scores ist der erste wichtige Schritt. Sie können jedoch noch tiefer eintauchen.

Suchen Sie dazu nach verborgenen Trends und Mustern, um noch mehr Nutzen aus den erhobenen Daten zu generieren. Beispielsweise können Sie die Umfrageresultate nach Abteilung, Team, Standort oder anderen relevanten Faktoren aufschlüsseln und vergleichen.

Auf diese Weise erkennen Sie, in welchen Bereichen die Mitarbeiterstimmung variiert, und können so effiziente Verbesserungsmaßnahmen ergreifen – z. B. wenn eine bestimmte Abteilung regelmäßig einen niedrigeren eNPS erreicht als andere.

Mit den Trenddiagrammen und Heatmaps von Honestly erleichtern Sie sich diese Aufgabe enorm, indem Sie die Daten über verschiedene Gruppen und Segmente hinweg einfach vergleichen.

Die Analyse der Antworten und die Durchführung von Nachbefragungen können Ihnen dabei helfen, die Grundursache zu ermitteln und Strategien zur Behebung der Situation zu entwickeln.

5. Greifen Sie das Feedback auf.

Denken Sie immer daran, dass das Ziel von Mitarbeiterbefragungen darin besteht, auf der Grundlage der gesammelten Ergebnisse eine Strategie zu entwickeln.

Kommunizieren Sie zunächst das Gesamtergebnis der eNPS-Umfrage in Ihren Teams. Heben Sie positive Aspekte hervor, aber zeigen Sie auch verbesserungswürdige Bereiche auf.

Zudem ist es wichtig, dass Sie sich für die Erstellung eines Maßnahmenkatalogs stark machen und diesen dann auch einhalten. Führen Sie regelmäßig Follow-ups durch und verfolgen Sie, wie sich der eNPS in Ihrem Unternehmen verändert.

Wie Sie Ihren eNPS verbessern

Ein guter Employee Net Promoter Score zeigt, dass ein Unternehmen eine starke Kultur und zufriedene Mitarbeiter:innen hat. Im Folgenden finden Sie einige Tipps zur Optimierung Ihres eNPS.

✅ Konzentrieren Sie sich auf interne Verbesserungen.

Ja, Sie sollten Ihren individuellen eNPS mit dem Branchendurchschnitt vergleichen, aber Benchmarking ist nicht alles. Konzentrieren Sie sich stattdessen lieber darauf, wie Sie in Ihrem Unternehmen die Mitarbeitererfahrung verbessern können.

Durch weiterführende qualitative und quantitative Befragungen – beispielsweise Umfragen zum allgemeinen Mitarbeiterengagement – tauchen Sie tiefer in das Thema ein und identifizieren die spezifischen Herausforderungen in Ihrem Unternehmen. Zu diesen Herausforderungen könnten etwa Mikromanagement, mangelnde Transparenz oder unzureichende Schulungen gehören.

✅ Begeistern Sie Ihre Mitarbeitenden für Umfragen.

Motivieren Sie Ihre Angestellten, an Ihrer eNPS-Umfrage teilzunehmen. Jede:r in Ihrem Unternehmen sollte Ihre Ziele kennen und verstehen, wie Ihre Maßnahmen zu positiven Veränderungen führen werden. Kommunizieren Sie geplante Aktionen und welche Vorteile Umfragen für das gesamte Unternehmen haben.

Honestly hat es beispielsweise geschafft, wöchentliche Pulsumfragen zu implementieren. Jeder hat Zugriff auf das dazugehörige Analyse-Dashboard mit den anonymisierten Ergebnissen. Das ganze Team sieht darin eine Möglichkeit, sich einzubringen und gemeinsam Verbesserungen anzustoßen.

Beziehen Sie auch unbedingt Führungskräfte und Manager mit ein, damit diese Ihnen bei der Kommunikation des Themas helfen.

✅ Verwandeln Sie negatives Feedback in Maßnahmen.

Analysieren Sie die Kritik Ihrer Detraktoren und erstellen Sie einen Plan, um diese Probleme zu beseitigen. Negatives Feedback kann für die Verbesserung des Mitarbeiterengagements in Ihrem Unternehmen entscheidend sein.

Gibt es häufige Beschwerden über die Arbeitsbelastung, die Kommunikation oder eine mangelnde Schulung? Wenn Sie sich auf diese immer wieder auftauchenden Themen konzentrieren, hilft das, verbesserungsbedürftige Bereiche zu identifizieren.

Sofern Ihre Umfrageplattform diese Funktion hat, sollten Sie die negativen Antworten nach Abteilung oder Team aufschlüsseln, um zu erkennen, welche Abteilungen des Unternehmens Probleme haben.

✅ Ermutigen Sie Ihre Promotoren.

Es ist zwar essenziell, sich darauf zu konzentrieren, die Detraktoren zu überzeugen, darüber sollten Sie jedoch nicht die Promotoren vergessen.

Denn es ist äußerst wichtig, dass Sie Ihre treuesten Mitarbeiter:innen bei der Stange halten.

Sie könnten zum Beispiel ein Anerkennungsprogramm einführen, das es den Mitarbeiter:innen ermöglicht, die Verdienste ihrer Kolleg:innen zu würdigen. Bei Honestly haben wir die Tradition der „warmen Dusche“, bei der es darum geht, jemandem ein Kompliment zu machen. Das Teammitglied, das die warme Dusche erhält, schaltet seine Kamera aus und hört zu, wie Kolleg:innen über die Dinge sprechen, die sie an ihm schätzen.

Daneben ist es auch wichtig zu verstehen, welche Maßnahmen normalerweise gut funktionieren, um ein positives Arbeitsumfeld zu schaffen. Denken Sie etwa an flexible Arbeitszeiten, Gesundheitsangebote oder Weiterbildungen.

✅ Sorgen Sie für eine kontinuierliche eNPS-Erhebung.

Ein hoher (oder durchschnittlicher) Wert bedeutet nicht, dass Sie in Ihren Bemühungen nachlassen und sich entspannen können. Die Loyalität und Stimmung der Mitarbeiter:innen kann sich schnell ändern, und es ist wichtig, den eNPS kontinuierlich zu erheben.

Führen Sie regelmäßige Umfragen ein, verfolgen Sie Ihre Fortschritte im Laufe der Zeit und führen Sie notwendige Korrekturen durch.

Die Grenzen des eNPS und was Sie stattdessen tun sollten

Der eNPS ist eine sehr nützliche Kennzahl, aber als solche hat sie auch ihre Grenzen und sollte niemals das einzige Werkzeug sein, um Ihren Mitarbeiter:innen zuzuhören.

Nr. 1: Der eNPS konzentriert sich auf eine einzige Aussage.

Die eNPS-Umfrage allein bietet weder ausreichend Kontext noch umsetzbare Erkenntnisse.

So lösen Sie das Problem:

• Fügen Sie offene Fragestellungen hinzu, um tiefere Einblicke in die Stimmung der Mitarbeiter:innen zu erhalten.

Nr. 2: Der eNPS birgt die Gefahr der Voreingenommenheit.

Wie bei jeder Mitarbeiterbefragung besteht auch hier die Gefahr einer Verzerrung der Antworten. Einige Mitarbeiter könnten zum Beispiel eine höhere Punktzahl angeben, als es ihrer wahren Stimmung entspricht – insbesondere dann, wenn sie sich unter Druck gesetzt fühlen, ein positives (oder negatives) Arbeitsumfeld darstellen zu müssen.

So lösen Sie das Problem:

• Kommunizieren Sie konsequent, wie wichtig ehrliches Feedback ist und wie Sie es zur Verbesserung der Mitarbeitererfahrung nutzen werden.
• Garantieren Sie außerdem die Anonymität aller Umfrageantworten.

Nr. 3: Der eNPS bietet möglicherweise keine verwertbaren Erkenntnisse.

Der eNPS ist am wertvollsten, wenn er durch andere Tools zum Sammeln von Mitarbeiterfeedback ergänzt wird. Nur so können Sie sich ein vollständiges Bild machen.

So lösen Sie das Problem:

• Verwenden Sie den eNPS in Kombination mit detaillierteren Umfragen zur Mitarbeitererfahrung (z. B. Umfragen zur Mitarbeiterzufriedenheit).
• Führen Sie häufige Pulsumfragen durch und verfolgen Sie die Stimmung der Mitarbeiter:innen über einen längeren Zeitraum.

Was ist der Unterschied zwischen NPS und eNPS?

Der NPS (Net Promoter Score) und der eNPS (Employee Net Promoter Score) sind zwar beides Umfragen, die die Loyalität und die Fürsprache der Befragten messen, aber sie dienen unterschiedlichen Zwecken:

✅ Der NPS konzentriert sich auf Ihre Kund:innen. Es wird nur eine Frage gestellt: „Würden Sie unsere Marke/Produkt/Dienstleistung weiterempfehlen?“. Diese Kennzahl hilft Ihnen, die Zufriedenheit Ihrer Kund:innen zu beurteilen und deren Erfahrungen mit Ihrem Produkt zu bewerten.

→ Ein hoher NPS deutet auf eine starke Kundentreue hin.

✅ Der eNPS stellt den Mitarbeiter:innen eine ähnliche Frage: „Würden Sie Ihr Unternehmen als Arbeitsplatz an Freund*innen und Familie weiterempfehlen?“. Dies hilft, die Zufriedenheit und das Engagement der Angestellten zu beurteilen.

→ Ein hoher eNPS deutet auf eine starke Loyalität der Arbeitnehmer:innen hin.

Fazit

Der Employee Net Promoter Score (eNPS) ist ein überaus nützliches Instrument, um das Engagement und die Loyalität der Mitarbeiter:innen zu messen und zu fördern. Mit dieser Methode kann das Mitarbeiterengagement schnell und einfach beurteilt und geprüft werden, ob die Belegschaft das Unternehmen als guten Arbeitsplatz empfehlen würde.

Ein hoher Employee Net Promoter Score deutet auf ein zufriedenes und engagiertes Team hin, was außerdem zu besseren Geschäftsergebnissen und einer stärkeren Arbeitgebermarke beiträgt.

Der eNPS gibt jedoch nicht auf alles eine Antwort und erfordert den Einsatz anderer Feedback-Tools, um Ihrem Team wirklich zuhören zu können.

Sind Sie bereit durchzustarten?

Führen Sie Mitarbeiterbefragungen jeglicher Art durch und sammeln Sie verwertbare Erkenntnisse mit Honestly – der leistungsstarken Lösung, mit der Sie Ihre Mitarbeiter:innen verstehen und das Engagement am Arbeitsplatz verbessern.