Was bedeutet Amazon Go für das Customer Experience Management?
Unter dem Label Amazon Go hat das Unternehmen mit einem sehr viralen Video die Eröffnung seines ersten Lebensmittelladens in Seattle, USA angekündigt. Das Video zeigt Kunden, die sich die gewünschten Produkte aus den Regalen nehmen und dann einfach wieder gehen. Man muss lediglich sein Smartphone an einen Sensor halten. “Amazon Go is a new kind of store featuring the world’s most advanced shopping technology. No lines, no checkout – just grab and go!” – so verspricht Amazon nicht weniger als eine Einkaufsrevolution.
Der weltweit größte Online-Versandhändler tritt damit endgültig in Konkurrenz zu anderen Supermärkten. Bisher konnte man eine beachtliche Auswahl von Lebensmitteln online über AmazonFresh beziehen, dank Amazon Pantry auch als Abo-Box. Jetzt will sich Amazon noch breiter auf dem Lebensmittelmarkt aufstellen. Innerhalb von 10 Jahren sollen rund 2000 Läden in den USA eröffnen. Andere Stores im Lebensmitteleinzelhandel müssen sich schnell weiterentwickeln, um Schritt zu halten mit der Einkaufserfahrung, die Amazon Go bieten soll. Sonst ergeht es ihnen wie anderen Branchen, die bereits weitesgehend durch E-Commerce verdrängt wurden.
Amazon Go bringt Technologie und Einkaufserfahrung voran
Technische Details bezüglich Amazon Go werden noch unter Verschluss gehalten, bisher ist die Rede von “computer vision, sensor fusion, and deep learning”. Klar ist aber, dass eine App die gewählten Artikel erfasst samt Preis, den der Kunde beim Verlassen des Ladens automatisch über sein Amazon-Konto bezahlen soll. Dazu braucht man ein System, dass sowohl die Waren als auch deren Käufer automatisch erkennen kann, vielleicht mithilfe von Kameras. Passende Patente hat Amazon wohl schon angemeldet. Darüber hinaus werden die von Amazon selbst erwähnten deep learning Technologien eingesetzt, um auf Basis des bisherigen Einkaufsverhaltens vorhersagen über weitere Einkäufe zu machen. So könnte ein lernendes System die Produkterfassung verfeinern. Und natürlich sind diese Daten ihrerseits sehr wertvoll für Marketingmaßnahmen, Beschwerdemanagement und dergleichen.
Das versetzt Datenschützer erwartungsgemäß in Alarmbereitschaft, vor allem außerhalb der USA. Doch können wir bisher nur darüber spekulieren, wann welche Technik wie genau angewendet wird. Von zentraler Bedeutung für Amazon scheint der eigene Anspruch zu sein, die Customer Experience nachhaltig zu verändern. Man will eine _Just Walk Out Shopping experience _kreieren, die alle Hindernisse aus dem Weg räumt und dem Bedürfnis nach Bequemlichkeit und Schnelligkeit gerecht wird. Daher will Amazon in seinen Stores auch fertige Mealkits anbieten wie etwa bei HelloFresh.
Was mit Amazon Prime angefangen hat, wird jetzt konsequent weitergedacht: Das Unternehmen rückt näher an seine Kunden heran. Damit könnten in Sachen Customer Experience Management neue Maßstäbe gesetzt werden, die es zukünftig einzuhalten gilt. Gleichzeitig bringt Amazon, zumindest gemäß seiner Pläne, die dafür nötige Technologie voran.
